Percepção da qualidade de serviços na Biblioteca Municipal Murilo Mendes de Juiz de Fora na perspectiva do usuário

Antonio Luiz Mattos de Souza Cardoso, Rogerio Zanon da Silveira, Marcelo Calderari Miguel

Resumo


A percepção de qualidade da comunidade usuária pode ser considerada o início de ciclo de satisfação, formação de imagem e desenvolvimento do serviço no âmbito dos espaços não formais de educação. Na biblioteca pública, centro de informação utilitária, tal fato se intensifica por se tratar de um serviço notadamente experiencial. A partir disso, essa pesquisa objetiva avaliar a qualidade percebida pelos interagentes na Biblioteca Municipal Murilo Mendes de Juiz de Fora, com o intuito de auxiliar a melhoria dos serviços ofertados. Para tanto, foi realizada um diagnóstico descritivo, quantitativo, do tipo Survey. A amostra foi composta por 410 participantes. O instrumento de coleta de dados foi o questionário baseado na métrica Servqual. Os dados foram coletados entre março e maio de 2017 no hall de saída da biblioteca. Os principais resultados indicam que a qualidade percebida é boa, entretanto, a gestão deve se atentar os serviços para pessoas com deficiência. Recomenda-se o método Servqual com adaptações para gestão do processo de desenvolvimento de serviços e propõem que a abordagem seja aprofundada para vindouras pesquisas na área da Ciência da Informação.


Palavras-chave


Dimensões da qualidade; Biblioteca pública; Servqual; Métodos de avaliação – Servqual; Círculos de qualidade; Serviços de informação.

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DOI: https://doi.org/10.14295/biblos.v32i2.6925

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