Percepção da qualidade de serviços na Biblioteca Municipal Murilo Mendes de Juiz de Fora na perspectiva do usuário

Autores

DOI:

https://doi.org/10.14295/biblos.v32i2.6925

Palavras-chave:

Dimensões da qualidade, Biblioteca pública, Servqual, Métodos de avaliação – Servqual, Círculos de qualidade, Serviços de informação.

Resumo

A percepção de qualidade da comunidade usuária pode ser considerada o início de ciclo de satisfação, formação de imagem e desenvolvimento do serviço no âmbito dos espaços não formais de educação. Na biblioteca pública, centro de informação utilitária, tal fato se intensifica por se tratar de um serviço notadamente experiencial. A partir disso, essa pesquisa objetiva avaliar a qualidade percebida pelos interagentes na Biblioteca Municipal Murilo Mendes de Juiz de Fora, com o intuito de auxiliar a melhoria dos serviços ofertados. Para tanto, foi realizada um diagnóstico descritivo, quantitativo, do tipo Survey. A amostra foi composta por 410 participantes. O instrumento de coleta de dados foi o questionário baseado na métrica Servqual. Os dados foram coletados entre março e maio de 2017 no hall de saída da biblioteca. Os principais resultados indicam que a qualidade percebida é boa, entretanto, a gestão deve se atentar os serviços para pessoas com deficiência. Recomenda-se o método Servqual com adaptações para gestão do processo de desenvolvimento de serviços e propõem que a abordagem seja aprofundada para vindouras pesquisas na área da Ciência da Informação.

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Biografia do Autor

Antonio Luiz Mattos de Souza Cardoso, Universidade Federal do Espírito Santo – UFES

Doutor em Educação pela Universidade Federal da Bahia (UFBA - 2010),  mestre em Informática pela Universidade Federal do Espírito Santo (2003), especialista em Administração pela Faculdades Integradas Espirito-santense (1997) e  graduado em Ciência da Computação pela Universidade Federal de São Carlos (1988). Atualmente, professor do Departamento de Biblioteconomia da Universidade Federal do Espírito Santo. <antonio.cardoso@ufes>

Rogerio Zanon da Silveira, Instituto Histórico e Geográfico do Espírito Santo - IHGES; Universidade Federal do Espírito Santo – UFES; Associação Nacional De Pesquisa E Pós-Graduação Em Psicologia - ANPEPP

Prof. Dr. em Administração pela Universidade Federal de Minas Gerais (CEPEAD-UFMG), Mestre em Administração (PPGADM/UFES); Membro do Instituto Histórico e Geográfico do Espírito Santo; Membro Da Associação Nacional De Pesquisa E Pós-Graduação Em Psicologia - ANPEPP; Auditor Fiscal da Receita Estadual (SEFAZ-ES), rsilveira@sefaz.es.gov.br

Rogério Zanon da Silveira

 

Marcelo Calderari Miguel, Universidade Federal do Espírito Santo – UFES

Possui graduação em Biblioteconomia pela Universidade Federal do Espírito Santo (Ufes), Bacharelado em Ciência Contábeis pela Faculdade de Estudos Administrativos de Minas Gerais (FEAD) e Aperfeiçoamento em Educação Científica: Educação não formal em Ciência e Tecnologia pela Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG).

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Publicado

2023-01-18

Como Citar

Cardoso, A. L. M. de S., Silveira, R. Z. da, & Miguel, M. C. (2023). Percepção da qualidade de serviços na Biblioteca Municipal Murilo Mendes de Juiz de Fora na perspectiva do usuário. BIBLOS, 32(2), 5–29. https://doi.org/10.14295/biblos.v32i2.6925

Edição

v. 32 n. 2 (2018)

Seção

Artigos

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